الرئيسية 
 عن اليمن 
 الحكومة اليمنية 
 معلومات قطاعية 
 عن المركز 
 خدمات الموقع 
مؤتمر الحوار الوطني الشامل
الموقع الفرعي الخاص بالسياحة
فيلم وثائقي عن المركز الوطني للمعلومات
">طباعة الصفحة خارطة الموقع الموقع الرئيسي / المحتوى المعلوماتي / الإدارة والمحاسبة

مدى رضا العملاء عن الخدمات التي تقدمها المصارف التجارية

الباحث:  أ/ مطهر أحمد علي السدمي
الدرجة العلمية:  ماجستير
لغة الدراسة:  العربية
تاريخ الإقرار:  2006م
نوع الدراسة:  رسالة جامعية

ملخص الدراسة:

يعتبر الاهتمام بتسويق الخدمات المصرفية من الموضوعات الحديثة، إذ لم يبدأ الاهتمام بها إلا منذ فترة ،قريبة ولقد أخذت المنَظمات في التعامل بالخدمات في الأسواق لإشباع حاجات ورغبات العملاء.

ويلعب التسويق دوراً أساسياً في أنشطة كافة المؤسسات المالية وأصبح تسويق الخدمات المصرفية ذا أهمية كبيرة لاقتصاديات معظم البلدان.

كما تعتبر دراسة رضا العملاء عن الخدمات التي تقدمها المصارف من الدراسات الحديثة، وذلك بسبب زيادة حدة المنافسة بين المصارف من ناحية ومع المؤسسات المالية الأخرى من ناحية أخرى، بعد التطور السريع في مجال المعلومات، مما حفز المصارف على الاستمرار في تقديم خدمات جديدة لعملائها.

وتهدف هذه الدراسة إلى معرفة رضا العملاء عن الخدمات التي تقدمها المصارف اليمنية والتعرف على العوامل التي تحقق الرضا الإيجابي لدى العملاء، وكذلك العوامل التي لا تحقق رضا العملاء عن الخدمات التي تقدمها المصارف اليمنية.

وتبرز أهمية هذه الدراسة في أنها تعمل على تحديد آراء العملاء مما يوفر بيانات ونتائج هامة تساعد على تقديم مقترحات للقيادات الإدارية في المصارف لتساعد على تعزيز الرضا.

وقد استخدم في الدراسة منهج المسح وهو أحد المناهج الأساسية التي يتكون منها المنهج الوصفي ولتحقيق أهداف الدراسة تم استخدام أحد أدوات المسح الاجتماعي الوصفي وهو الاستبيان، وحاول نموذج الاستبيان أن يغطي كافة الجوانب التي تناولها الإطار النظري والفرضيات التي اعتمدت في الدراسة.

وتمت معالجة وتحليل البيانات على الحاسب الآلي برنامج (SPSS) الإحصائي استخدام الطرق الإحصائية الآتية:

استخدام التوزيعات التكرارية العددية والنسبية والمتوسطات والرسوم البيانية في عرض البيانات، كذلك استخدم اختبار التائي حول الوسط الفرضي في اختبار فروض الدراسة، واستخدم الاختبار التائي للعينات المستقلة في اختبار تمييز العبارات، واستخدم معامل ارتباط برسون ودلالاته الإحصائية في اختبار الصدق التكويني لعبارات المقاييس، واستخدم معامل ارتباط كندل  في اختبار فروض الدراسة، واستخدم الاختبار الفائي في تحليل التباين الأحادي في اختبار فروض الدراسة، واستخدم معامل

وقد توصل الباحث إلى الاستنتاجات:

الاستنتاجات العامة:

    1- عدم توفر صحف ومجلات في صالة المصارف يمكن قرائتها اثناء انتظار الخدمة.

    2- عدم توفر تلفزيون في صالة المصارف يمكن مشاهدته اثناء انتظار الخدمة.

    3- عدم توفر التنظيم الجيد للعملاء أثناء انتظار الخدمة.

    4- عدم توفر إضاءة جيدة في صالة المصارف وعدم وجود سياسة واضحة لتطوير وتنويع الخدمات المصرفية.

    5- عدم وجود  وحدة تقوم ببحوث التسويق لدراسة ورضا  العملاء عن الخدمات التي تقدمها المصارف وبشكل مستمر وذلك من أجل معرفة دوافع المتعاملين واتجاهاتهم ورغبتهم وذلك لأن الدوافع والاحتياجات تتغير من وقت إلى آخر.

    6- عدم إدخال المصارف الوسائل الحديثة لتقديم وتوزيع خدماتها المصرفية كإدخال الصراف الآلي وأجهزة الإيداع وخدمات الهاتف والتحويل المالي والإكتروني للأموال.

    7- عدم  الاتصال بالعملاء وإبلاغه بكل ما هو جديد عن الخدمة.

الاستنتاجات الخاصة:

سرعة تقديم الخدمة.

    1- هناك رضا في أوساط أفراد عينة الدراسة عن سرعة تقديم الخدمة الحالية.

     2- بطء الاستجابة لطلبات العملاء بشكل عام، وتلك المتعلقة بالقروض بشكل خاص.

    3- عدم معالجة شكاوى العملاء.

الرسوم على الخدمات:

    1- هناك رضا عن أفراد عينة الدراسة عن رسوم فتح الحسابات (ح/جاري، التوفير) والتحويل المالي ورسوم صناديق الأمانات ورسوم إصدار الشيكات.

    2- يرى 61.9% من عينة الدراسة بأن سعر الصرف داخل المصارف أقل منه خارج البنك.

    3- 52.6%  من عينات الدراسة يرون أن ارتفاع رسوم بطاقات الائتمان، مما يعني عدم التشجيع على استخدامها.

    4- ارتفاع رسوم خطابات الضمان وتحصيل الكمبيالات.

خدمات الصالة الداخلية:

    1- حوالي 60% من عينات الدراسة يرون عدم توفر إضاءة جيدة في صالة البنك.

    2- حوالي 64% يرون عدم توفر التنظيم الجيد للعملاء أثناء انتظار الخدمة وغياب الرقم التسلسلي للعملي في الصالة الداخلية المصارف.

    3- عدم ملائمة الديكور في صالة الانتظار.

4- 4- عدم توفير أوراق وأقلام لاستخدام العملاء في صالة المصارف.

    5-50% يرون ضيق صالة الانتظار.

لاحظ الباحث:

6-  عدم توفر  صحف، ومجلات ، وتلفزيون، ومرافق صحية في صالة البنك.

خصائص ومواصفات موظف المصارف:

          1- تمتع موظف المصارف بمظهر جيد، وأنهم يصغون للعملاء ويقدمون الخدمات بشكل دقيق، ويهتمون بطلب العملاء.

          2- تواضع التعامل مع العملاء وبنسبة 53%.

          3- عدم الوفاء مع العملاء وفق رأي أفراد عينة الدراسة بنسبة 54 % .

          4- 59 % عينة الدراسة يرون عدم توفر معلومات كافية لدى موظفي البنك للرد عن أي استفسار يطرحه العميل.

          5- عدم الاهتمام بالعملاء بالشكل المطلوب.

          6- غياب روح الفريق الواحد للتعاون بين موظفي المصارف 56% يرون ذلك.

          7- عدم توفر الخيارات للعملاء من قبل موظفي البنك.

          8- يتمتع موظفي المصارف بأخلاق عالية ويحافظون على أسرار العملاء.

          9- عدم التواصل مع العملاء وإبلاغهم بكل ما هو جديد.



عن اليمن.. أدلة تهمك قواعد بيانات خدمات تفاعلية

شروط الاستخدام  |  خدمات الموقع  |  تواصل معنا

Copyright © National Information Center 2014 All Rights Reserved

Designed By : Website Department